จินตนาการสำคัญกว่าความรู้ ประสบการณ์ก็สำคัญกว่าสินค้าเช่นกัน

135
0
Share:

สื่อ : ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3210

Section : CEO Focus/หน้าแรก

วันที่ : 17 – 19 พฤศจิกายน 2559

จินตนาการสำคัญกว่าความรู้ ประสบการณ์ก็สำคัญกว่าสินค้าเช่นกัน

 

ประโยคคลาสสิค อภิมหาอมตะนิรันด์กาลของไอน์สไตน์ที่ว่า “จินตนาการสำคัญกว่าความรู้” ทำให้ผู้ที่ประสบความสำเร็จหลายคน ได้รับการสรรเสริญจากทั่วโลก อาทิ สตีฟ จ็อบส์ ผู้ทำให้แอปเปิ้ลเป็นผลไม้ที่โด่งดังอีกครั้ง หลังจากที่อดัมกับอีฟแอบกินบนสวนสวรรค์ และหล่นลงมาใส่หัวนิวตัน (เดี๋ยวนี้เดินเข้าร้านแอปเปิ้ลก็อย่างกับสวนสวรรค์เช่นกัน อยากจะแอบภรรยากินแอปเปิ้ลซักชิ้นสองชิ้น) ถ้าถามผมว่าประโยคนี้ทำให้เกิดอะไร มันทำให้นักคิดหลายๆ คนกล้าคิดสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมา สิ่งใหม่ๆ เหล่านี้เป็นสิ่งที่ไม่ได้มีธรรมเนียมปฏิบัติกันโดยทั่วไป เรียกว่า คิดอะไรนอกกรอบกันไปเลย เช่น รถยนต์ไฟฟ้าของ Tesla Motor นั่นไง ใครจะคาดคิดว่าแบตเตอรี่ลิเธียมไอออนจะทำให้รถวิ่งได้กว่า 400กิโลเมตร ความคิดของคุณ Elon Reeve Musk นี่ต้องยอมรับว่าจินตนาการสำคัญจริงๆ

ในแง่ของการดำเนินธุรกิจก็เช่นกัน นักธุรกิจหลายคนยังคงคิดจะขายสินค้าและบริการอยู่ ก็ประเทศเรายังคิดจะขายข้าวกันอยู่เลยจริงไหม (ประเทศญี่ปุ่นมีการทำนาข้าวให้กลายเป็นสถานที่ท่องเที่ยวตั้งแต่ปี 1993 ที่จังหวัดอาโอโมริ เรียกว่า Tanbo Art กลายเป็นสถานที่ท่องเที่ยวที่สร้างเม็ดเงินให้กับหมู่บ้าน และชาวนาได้มากขึ้น) แต่ท่านทราบหรือไม่ครับว่าสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจตอนนี้คือ “การขายประสบการณ์” คิดนอกกรอบเหมือนกันครับ อย่าขายสินค้า แต่ให้ขายประสบการณ์ ท่านที่ทำ Startup อาจบอกว่าก็ผมทำ App จะให้มีประสบการณ์อะไร อธิบายง่ายๆ ดังนี้ครับ

การสร้างประสบการณ์ในการทำธุรกิจไม่ใช่รอให้มันเกิดขึ้นเอง แต่เราควรสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้น ต้องสร้างและฝังประสบการณ์เข้าไปใน DNA ของลูกค้าให้ได้  ในการตลาดสร้างประสบการณ์แบ่งออกได้เป็น 3ส่วน คือ ประสบการณ์ก่อนการใช้บริการ ประสบการณ์ระหว่างการใช้บริการ และประสบการณ์หลังการใช้บริการ หากท่านลองพิจารณา Startup ของท่าน ท่านควรให้ความสำคัญกับการให้ข้อมูลก่อนการใช้บริการ ก่อนการดาวน์โหลด รวมถึงการเล่าเรื่อง Storytelling ดังที่เราเคยคุยกันหลายรอบแล้ว ผมเคยเจอ App ที่กว่าจะใช้งานได้ช่างยากเย็นอย่างกับฝ่าด่าน 18 อรหันต์อันนี้ก็เลิกโหลดครับ ในขณะที่ลูกค้าใช้บริการอยู่ท่านควรให้ความสำคัญกับความถูกต้องของการให้บริการ โดยเฉพาะถ้ามีการสั่งซื้อสินค้า มีการชำระเงิน มีการจัดส่งสินค้า ความถูกต้องเป็นเรื่องสำคัญมากๆ ต่อประสบการณ์ของลูกค้า เพราะประสบการณ์ในส่วนนี้จะถูกบอกต่อหรือเกิด Word of mouth ได้โดยง่าย ยิ่งในปัจจุบันที่กระแสโซเชียลรุนแรงทำให้เกิดสื่อใหม่ๆ ที่เรียกว่า CGM หรือ Customer Generated Media ที่ผู้บริโภคผลิตสื่อต่างๆ ขึ้นเองได้ ยิ่งต้องให้ความสำคัญครับ ถ้าเราสร้างประสบกาณ์ที่ดีได้ ลูกค้าจะยิ่งแชร์และบอกต่อๆ กันไปเอง ได้ประโยชน์ในการประชาสัมพันธ์ด้วยครับ ส่วนสุดท้ายที่หลายๆ คนลืมไปคือ ประสบการณ์หลังการใช้บริการ คนทำ Startup มีลักษณะพิเศษในการให้บริการอยู่คือการบริการส่วนมากไม่สามารถจับต้องได้ ดังนั้นสิ่งที่จะทำให้ผู้บริโภคจดจำได้ไม่ใช่ตัวสินค้า แต่เป็นประสบการณ์และความประทับใจ หลังการใช้บริการยังคงต้องมีการติดต่อลูกค้า สอบถามความพึงพอใจ นำเสนอสินค้าและบริการเพิ่มเติม ส่งข่าวสารให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และไม้ตายของผมคือ “การสร้างความประทับใจแม้ในเรื่องเล็กน้อย” ครับ เช่น การให้ของที่ระลึกที่ลูกค้าคาดไม่ถึง การสร้างความประหลาดใจในทางที่ดี รวมไปถึงการให้บริการแบบพิเศษเป็นการเฉพาะตัวกับลูกค้าก็สามารถทำให้เกิดความประทับใจหลังจากการใช้บริการได้ครับ

เดี๋ยวนี้ใครๆ ก็ขายประสบการณ์ทั้งนั้น ตั้งแต่น้ำอัดลม ฟาส์ตฟู้ด โรงพยาบาล มหาวิทยาลัยยังต้องมีงานเปิดบ้านหรือ Openhouse ให้มาดูการเรียนการสอน แม้แต่กระทั่งการหาเสียงของว่าที่ประธานาธิบดี เพราะไม่มีอะไรที่จับต้องได้ ไม่มีอะไรพิสูจน์ได้ว่าจะเกิดขึ้นจริงหรือไม่ แต่การได้คะแนนมาจากประสบการณ์ตอนฟังท่านหาเสียงเท่านั้นเอง พอเกิดประสบการณ์แล้วก็แชร์กันไปในโลกโซเชียลจนเกิดกระแส

คนทุกคนต้องการมีเรื่องราวดีๆ เก็บไว้จดจำ หากต้องการให้ลูกค้าจำเราได้ กรุณาลืมเรื่องการขายไปสักครู่ และโปรดใส่ใจ 3 คำดังนี้ “เอาใจใส่ ประทับใจ ไปบอกต่อ” รับรองว่าได้ผลแน่ครับ

Share:

Leave a reply