ลูกค้าแบบ Slow Cooker

Share:

วันนี้มาเขียนบทความด้านการตลาดบ้างดีกว่า หลังจากเขียนแต่ภาษาอังกฤษ กับการบินมานาน บทความนี้จะใช้สำหรับเป็นเอกสารประกอบการเรียนการสอนวิชา AV306 การตลาดในธุรกิจการบิน ด้วยนะ

เนื่องจากเป็นบทความที่ใช้ประกอบการสอนเราจะนอกเรื่อง (มากเกินไป) ไม่ได้ แต่ขอนิดนึงก็แล้วกัน …

ช่วงนี้มีเหตุการณ์ที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่งในแวดลงการ Live สด ช่วงประมาณสองทุ่ม ให้เดาว่าจะนอกเรื่องไปเรื่องอะไร …. ถูกต้องครับ #พส นั่นเอง ผมมีโอกาสได้ฟังท่าน พระมหาไพรวัลย์ วรวณฺโณ กับ พระมหาสมปอง ตาลปุตฺโต นั่งพูดคุยกัน นับเป็นปรากฎการณ์ด้านการฟังเทศน์ที่หาได้ยากมาก มีคนเข้ามาฟัง #พส ทั้ง 2 รูป พูดคุย ตอบคำถามตลอด 2 ชั่วโมงกว่าๆ กันมากมายประมาณ 2 แสนคนได้ และไม่ใช่การจัดแค่วันเดียว

ถ้าจำไม่ผิด 2 วันแรกยอดคนดู Live ก็วันละกว่าสองแสน (สถิติล่าสุดเก็บ ณ วันที่ 5 กันยายน: คลิปตอนที่ 1 ยอดไลค์ 4 แสน รับชม 5.7 ล้านครั้ง / คลิปตอนที่ 2 ยอดไลค์ 3.9 แสน รับชม 4.7 ล้านครั้ง) ไม่ใช่การนั่งฟังแบบธรรมดา เพราะคนฟังยังได้หัวเราะ สนุกสนาน พร้อมเรียนรู้หลักธรรม สำหรับผมถือว่าท่านทั้งสองเข้ามาได้จังหวะพอดี ในช่วงที่หลายๆคนกำลังต้องต่อสู้กับอุปสรรคสารพัด ฟังจนมีคำศัพท์ฮิตใหม่ๆออกมาหลายคำ เช่น #สภาพ #สุขิต #พส #เท่ากับ ดังไม่ดังเอาเป็นว่าเหล่าแบรนด์ทั้งหลายพากันโหนเข้ามา comment กับเต็มไปหมดแบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่ (cadt ไม่ได้เข้า เพราะคิดหลายตลบกลัวมีคนรำคาญ)

กลับมาเรื่องเอกสารการสอน … Slow cooker

วันนี้เปิดเจอเนื้อหาเรื่อง Slow cooker จากเพจด้านการตลาดเพจนึง (ไม่ใช่ไม่อยากบอกชื่อเพจ แต่ผมจำไม่ได้จริง ช่วงนี้นอนน้อย ขออภัย ถ้าเจอแล้วจะเอามาใส่ให้ครับ) โดยเนื้อหาว่าด้วยเพื่อนที่เป็นแบบ Slow cooker คือเป็นเพื่อกันมานาน แล้วก็นานๆเจอกันที แต่เจอแล้วมีความสุข มีไม่กี่คน 1-2-3 คน ปริมาณไม่มาก แต่คุณภาพสูง

ในเพจยังพูดถึงในแนวของการตลาดไว้ด้วยว่า ลูกค้าแบบ Slow cooker คือ ลูกค้าเก่าแก่ ที่อาจจะไม่ได้ซื้อของเราบ่อย นานๆมาซื้อของ หรือมาใช้บริการของเราซักทีนึง แต่เป็นลูกค้าที่รักแบรนด์ของเรามาก คอยปกป้องเมื่อมีคนมาว่า คอยบอกต่อถ้ามีคนสนใจ

ขอเปรียบกลุ่มลูกค้า Slow cooker ได้ว่าเป็นกลุ่มลูกค้าที่มี Brand Loyalty นั่นคือ รักในตราสินค้าของเรา ภักดีกับแบรนด์ของเรา นั่นเอง

ความภักดีในตราสินค้า (Brand Loyalty) คือ การที่ผู้บริโภคมีทัศนคติที่ดีต่อตราสินค้าหนึ่งไม่ว่าจะเกิดจากความเชื่อมั่น การนึกถึง และหรือตรงใจผู้บริโภค และเกิดการแนะนำ (Refer) บอกต่อ (Review) และซื้อซ้ำ (Repurchase) ต่อเนื่องตลอดมา

แต่การที่จะมีลูกค้าแบบนี้ไม่ได้ง่ายเลย แบรนด์ต้องลงทุนมหาศาล และต้องใช้เวลายาวนานกว่าจะได้ลูกค้าแบบนี้มา ก็เปรียบเสมือนการทำอาหารแบบ Slow cooking

Slow cooking เป็นเทคนิคหนึ่งของการทำอาหารที่คนรักสุขภาพนิยมกัน วิธีการคือ การใช้ความร้อนต่ำๆในการปรุงอาหารเพื่อเป็นการลดการสูญเสียแร่ธาตุ และสารอาหารที่มีอยู่ในอาหารจากความร้อน แต่การทำอาหารด้วยวิธีนี้ต้องใช้เวลานาน และต่อเนื่อง ซึ่งวิธีที่คุ้นเคยและได้ยินบ่อยที่สุดคือ สตู (stew) นั่นเอง ในเพจ krua.co ได้อธิบายเพิ่มเติมไว้ว่าสตู คือการต้มหรือเคี่ยวเนื้อสัตว์ชิ้นไม่ใหญ่ ส่วนการเบรส (braise) คือการต้มหรือเคี่ยวเนื้อสัตว์ชิ้นใหญ่ จนนุ่มในของเหลว (น้ำซุป / broth) เรื่องทำอาหารก็สามารถเรียนได้ในวิชาอาหารและเครื่องดื่มสำหรับธุรกิจการบินได้ครับ

ย้อนกลับมาด้านการตลาด จะสังเกตได้ว่ากว่าที่แบรนด์จะทำให้ลูกค้าธรรมดาทั่วไป กลายมาเป็นลูกค้าที่มี Loyalty แบรนด์ต้องลงทุนสูง และใช้เวลานานอย่างที่กล่าวไป วิธีการหลักๆที่ใช้ในการสร้าง Loyalty คือการที่แบรนด์ต้องให้บริการได้ตามมาตรฐานที่ลูกค้าคาดหวังเป็นอย่างน้อย และต้องให้เกินความคาดหวังด้วย และที่สำคัญต้องมีความสม่ำเสมอ

การที่ทำได้ตามมาตรฐานของแบรนด์นั้นเป็นเรื่องปกติที่ทุกแบรนด์ต้องทำให้ได้ และมีความสม่ำเสมอ เพราะถ้าเมื่อไหร่ไม่ได้มาตรฐานแล้วลูกค้าก็มีโอกาสเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งทันที

สำหรับการบริการแบบเกินความคาดหวัง (Beyond Expectiation) ก็คือการสร้าง WOW ให้กับลูกค้า เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า แต่ใช่ว่าจะให้ Wow บ่อยๆก็คงยาก

ผมชอบเทียบการตลาดกับการมีแฟน ถ้าคุณจะจีบใครซักคนคุณต้องมีอะไรที่โดดเด่นกว่าคนอื่น เช่น มีความเอาใจใส่ มีความใส่ใจ เสมอต้นเสมอปลาย จริงใจไม่หลอกลวง และมี surprise

ผู้ชายที่คอยไปรับไปส่ง แรกๆสิ่งนี้ คือการสร้างประสบการณ์ Wow ให้ฝ่ายหญิง แต่พอทำไปนานๆมันก็จะกลายเป็นมาตรฐาน คือเป็นเรื่องปกติ เป็นหน้าที่ที่ต้องทำ บางคนตอนจีบ ทุกครั้งจะเปิดประตูรถให้ฝ่ายหญิง แรกๆก็เป็นเรื่องน่าประทับใจ หลังๆมันจะกลายเป็นมาตรฐาน ถ้าวันไหนลืม หรือพลาดไม่ทำ ขอบอกว่าคุณพลาดแล้ว คะแนนตก หรือเป็นจุดเริ่มของการโดนเท #เท่ากับ?

เปรียบได้เหมือนแบรนด์ นั่นคือ อะไรที่เคยเป็น Wow อาจจะกลายเป็นมาตรฐานในวันใดวันหนึ่ง ถ้าคู่แข่งก็ทำเหมือนกัน หรือคุณทำบ่อยเกินไป แบรนด์ต้องรักษาสัญญา ต้องมีความสม่ำเสมอ ต้องใส่ใจ และจริงใจ และต้องสรรหาวิธีการสร้าง Wow ใหม่ๆ เพื่อให้ลูกค้ามีความตื่นเต้น และมีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ตลอดไป ที่สำคัญต้องระวังไม่ให้ลูกค้าเหล่านี้เกิดความไม่พอใจ เพราะอาจจะนำมาซึ่งผลอันเลวร้าย ประหนึ่งว่ารักมากก็ย่อมเกลียดมากเป็นธรรมดานั่นเอง

จากผลวิจัยได้ระบุปัจจัยที่ช่วยสร้าง Loyalty ดังนี้ (ออกสอบนะ)

  1. Customer satisfaction ความพึงพอใจของลูกค้า
  2. Positive customer experiences ประสบการณ์ดีๆที่ลูกค้าได้รับจากการใช้สินค้า / บริการ
  3. The overall value of goods or service a customer receives from a business มูลค่าโดยรวมของสินค้า / บริการ ที่ลูกค้าได้รับ

ในด้าน Online แบรนด์สามารถสร้าง Loyalty ให้กับลูกค้าได้โดย (stepstraining.co)

  1. ตอบสนอง และมีส่วนร่วมกับลูกค้า เช่น การตอบข้อความ กดไลค์คอมเมนท์ (อย่างรวดเร็ว) เป็นต้น
  2. แบ่งปันเสียงตอนรับดีๆจากลูกค้า เช่น การแชร์เรื่องราว หรือของคุณความคิดเห็นดีๆที่ลูกค้านำมาแบ่งปัน เป็นต้น
  3. แบ่งปันคอนเทนต์ที่สร้างขึ้นจากลูกค้า เช่น แบรนด์จัดแคมเปญและแชร์ผลงานหรือเนื้อหาที่ลูกค้าสร้างขึ้น
  4. ร่วมมือกับ Influencer โดย Influencer จะส่งต่อความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์ไปยังกลุ่มที่ภักดีต่อ Influencer นั่นเอง

ในยุคปัจจุบัน ที่เป็นยุคของข้อมูล (Big Data) มาใช้ในการศึกษาวิเคราะห์กระบวนการการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อนำมาใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ด้านการตลาด เพื่อสร้างมูลค่า และประสบการณ์ให้กับลูกค้า แบบ Customization เราจะเจอคำศัพท์ใหม่ๆ เช่น เทคโนโลยีด้านการตลาด (Marketing Technology: MarTech), Data-driven, Augmented marketing, Agile marketing และอื่นๆอีกมากมาย ไว้เจอกันคราวหน้า

อ่านเรื่อง Data Driven Marketing ได้ที่ >>> CLICK

อ้างอิง
marketingoops.com
th-jobsdb.com
marketeeronline.co
popticles.com
stepstraining.co

Share: